中国人寿总部投诉电话是多少(中国人寿95519:见证保险企业智能化金融服务升级)

2021年是95519客户服务专线开通20周年。2001年9月19日,经过349个城市4个月的试运行,中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。

作为中国人寿重要的远程服务窗口,95519秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念,围绕“简捷、品质、温暖”服务品牌,致力“让声音传递微笑”,“让声音传递温度”,以互联网、大数据、人工智能和云计算技术为依托,为客户提供多触点、多元化的一站式综合解决服务。

20年中,95519客户服务专线维持稳定的高品质表现,靠的不仅是良好的管理机制,更关键的是与时俱进,走在科技赋能保险的前沿,通过金融科技建立敏捷组织,升级服务模式,通过人机协同、渠道协同,形成新型的AI+金融服务体验。

聚焦客户体验,提升智能优质服务满意度

通过人机协同、渠道协同,升级服务模式,形成新型的“AI+金融服务”,“让声音传递温度”,带给客户保单背后的那份踏实与心安。

据亲测者说:“95519客服代表语气亲切,展现服务热忱,面对客户提出各项问题能够耐心对待同时兼具专业与温度。”这是95519客服代表日常工作的真实写照,这也是 95519联络中心文化积淀的自然反映。

随着客户量和保单服务量的乘数增加,繁忙成为95519联络中心的常态。由于岗位特殊,全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务,每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期,平均每15分钟有超4500通电话,具体到个人,最高一天能接到120个电话。

20年间,中国人寿已然将95519电话热线不断转型升级,实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局,在业内率先建成多媒体客户联络中心。业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务,触点覆盖 95519客户服务专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、官网、短信、电子邮件和信函等,方式覆盖电子化、智能化、人工等。

20年来,客户满意度第三方机构测评显示,中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升,从8.3分提升至9.6分。人工接通率达98.99%,客户满意度达98.17%。

重视客户旅程设计,应用前沿科技提高服务效率

至2021年9月,中国人寿累计服务超过11.86亿次,然而95519要服务的不止于此,95519联络中心成为一个超级客服中心,一个分分秒秒面临处理更多复杂事项的客服中心。

2017年,95519智能语音导航面客,提升了客户自助服务效率;电子化通知上线,丰富了通知服务方式;电子化回访上线,健全了回访服务方式;2018年,智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线,扩展了移动互联服务方式;2019年,智能外呼上线,健全了外呼服务方式。2020年,智能外呼与智能在线客服机器人e小宝在“非接触式客户服务”的防疫服务中发挥了重要作用。

20年来,中国人寿不断从技术中寻找服务供给增量突破口,从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进,大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务,现已实现联络服务非人工占比超80%,特别是新单电子化回访替代率已超97%,智能在线客服e小宝日均服务指引超20万。

在充分应用前沿科技提高运营服务生产力方面,中国人寿保持与科技赋能的亲密接触,如应用大数据,可实现500多种排班班次动态调整;应用感知智能技术,通过人脸识别提升新单回访风险防控水平,声纹识别提升服务任务分发准确度;利用语义智能技术,通过质检、上行短信筛分内容判定、分类并自动处理。

20年来,中国人寿95519践行“睿运营”运营模式,稳步推进智能集约,实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变,分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。

2020年,通过科技力量,中国人寿实现集团保险、投资、银行3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接,5万综金型语料实现AI导航准确率91%,传输3类64种数据确保服务接续。让中国人寿客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,率先实现“一个客户、一个国寿”战略部署,在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务,每年生日收到1条国寿统一的祝福短信。

步履不停 ,中国人寿将社会责任融入到服务场景中

随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营中,企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效,为客户提供与众不同体验的同时,增加了新的收入来源并重塑了商业模式。至2020年,中国人寿总资产4.25万亿元,其中,95519用声音传递着温度,用声音传递着专业的力量,是创建中国人寿核心竞争力的主要行动者,也是重要后援保障。

中国人寿步履不停将智能服务融入到多场景服务,助推客服中心向综合化客服中心、多元化价值贡献中心方向转型升级。(陆宇)

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来源: 光明网

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